Wie können Shop Betreiber und Kunden von Rückgaben bei Onlinekäufen profitieren?

Rückerstattungen und Umtausche sind ein wichtiger Bestandteil des Internethandels. Diese können aus den unterschiedlichsten Gründen erfolgen. Beispielsweise wurde die falsche Größe bestellt, der Artikel wurde während der Lieferung beschädigt oder der Kunde ist mit dem Produkt schlichtweg nicht zufrieden. Händler stellen sich deshalb die Frage wie sie von diesen Rückgaben bei Onlinekäufen profitieren können?

Laut dem Fernabsatzgesetz ist es Käufern, ohne eine Angabe von Gründen, möglich waren 2 Wochen lang zu retournieren.

Ohne geeignete Rückgaberichtlinien können diese Retouren Onlinehändler eine menge Zeit und Geld kosten. Allerdings ist es nie zu spät die Thematik für alle Parteien so profitabel wie möglich zu gestalten.

Wie kann die Conversion Rate trotz Rückgaben gesteigert werden?

Ein optimierter Rückgabeprozess hilft dabei Kostenpunkte zu reduzieren, die Konversionsrate sogar zu steigern, Kunden zu gewinnen und diese zu binden.

Gründe für die Rückgabe

Informationsgewinn ist eine wichtige Ressource. Verkäufer sollten ihre Kunden befragen, um die Gründe für die Rücksendung in Erfahrung zu bringen. Dadurch können Optimierungen vorgenommen werden und zukünftige Rückgaben verringert werden.

Kundenbindung

Auch bei Retouren können Kunden eine positive Erfahrung machen und diese mit dem Unternehmen assoziieren. Wenn der Prozess beispielsweise besonders reibungslos abläuft, kehren sie wahrscheinlich zum selben Onlinehändler zurück.

Neukundenakquise

Durch gut kommunizierte Rückgaberichtlinien und erfolgreiche Abwicklungen können Kunden nicht nur gebunden, sondern auch Neue gewonnen werden. Sind die Richtlinien klar verständlich und vorteilhaft, erwecken diese Vertrauen gegenüber dem Wettbewerb.

Umsatzsicherung

Kunden sollte die Möglichkeit eines Umtausches, anstatt einer Rückerstattung angeboten werden. Oftmals ist der Verlust eines Umtausches schwächer, als der einer Rückerstattung. Der Umtausch kann beispielsweise in Form eines Ersatzes oder einer Gutschrift erfolgen. Vor Allem bei teureren Artikeln kann es sich zudem Lohnen eine Versicherung zu verkaufen, um die Kosten zu minimieren.

Erwartungen der Kunden

Die Rückgaberichtlinien variieren je nach der Logistik des E-Commerce-Geschäfts und den verkauften Produkten, aber alle Rückgaberichtlinien sollte die folgenden Grundlagen abdecken:

Welche Artikel können zurückgegeben werden?
Wie können Artikel umgetauscht werden?
Welche Produkte sind nicht rückgabefähig oder nicht umtauschbar?
Wie lange können Produkte zurückgegeben oder umgetauscht werden? (z. B. 30, 60 oder 90 Tage nach dem Kaufdatum)
In welchem Zustand können Artikel zurückgegeben werden? (z. B. leicht getragen, mit noch vorhandenen Etiketten, Originalverpackung, Originalzustand usw.)
Wie veranlasst man eine Rückgabe oder einen Umtausch?

Zudem wollen Käufer generell möglichst keine unnötige Zeit verlieren und wenig Aufwand haben, was durch eine klare Kommunikation, geringe Kosten, Leichtigkeit und eine schnelle Abwicklung bewerkstelligt werden kann.

Fazit

Unabhängig wie viel Mühe Onlinehändler in ihre Produkte und Kundenerfahrung stecken, früher oder später wird es unzufriedene Kunden geben. Die Art und Weise wie mit diesen umgegangen wird, ist ein wichtiger Faktor für das Durchhaltevermögen des Unternehmens. Händler mit problemlosen Rückgabestrategien werden Kunden eher an sich binden und dafür sorgen, dass diese wiederkommen und erneut kaufen oder, noch besser, ihren Freunden davon erzählen.

Die Zusammenarbeit von klaren Rückgaberichtlinien, eines durchdachten Rückgabe- und Umtauschsystems und einer regelmäßigen Optimierung ist ein wirksames Mittel um Kosten zu senken, negative Kundenerfahrungen möglicherweise in ein positives Ergebnis für Ihr Unternehmen zu verwandeln und letztendlich von Rückgaben bei Onlinekäufen zu profitieren.